[마케팅/기획] 메타버스 시대, 서비스를 어떻게 디자인 할 것인가

 

 

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강의 제목 : 메타버스 시대, 서비스를 어떻게 디자인 할 것인가

강연자 : 성균관대학 설상훈 교수

주최 : 국제회의전담기구

 

 

 

 

 

두서없이 그냥 강의 노트한 것

리마인드용으로

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주식에 팔린다는 것은

이미 시장에 시작이 되었다는 얘기

기술은 성숙할만큼 성숙한 상황

이미 타기는 늦었다?

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메타버스의 핵심은 돈

경제활동이 이루어지지 않으면 흥하지 않음

동물의 숲의 핵심은 거래

거래가 가능해지면 메타버스라고 불릴 수 있는 것

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제페토에서 구찌 옷이 5000원 정도에 팔림

메타버스에서도 실제 시장과 마찬가지로 한정판으로 판매

지금은 사고 싶어도 살 수 가 없음

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로블럭스

릴엑스가 콘서트를 로블럭스에서 열었음

티켓을 팔고 티켓을 샀음

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메타버스는 진행 중이고, 지금은 뒤늦게 깨달은 사람이 많은 것, 물론 아예 모르고 사는 사람도 있음

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기술을 쓰려면 정형화와 표준화가 되어야함

온갖이벤트가 일어나는 곳에서 마이스를 쓰기엔 좀 어렵게 느낄 수 있지만

커뮤니케이션의 관점에서 살펴보면 ~

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서비스디자인이란 무엇인가?

나라가 잘 살게되면 서비스가 중요하게 됨.

왜냐면 재화가 너무나 많아졌기 때문

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파스타 맛에 대한 한계점은 명확.

그래서 고급레스토랑이 주벼 서비스에 집중하는 것 (쉐프가 나와서 설명, 좋은 분위기 등)

더이상 재화로는 승산이 없음

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삼성도 최근 서비스에 손을 대기 시작함

밀키트 일년 구독하면, 제품을 주는 식

삼성은 상당히 보수적인 기업인데 이런 서비스는 매우 도전적인것

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서비스디자인이란

이렇게 당연하고 쉽게 일어나는 일을 조각조각 나누는 것

고객의 행동

서비스는 내가 느끼는 이 감정 그대로

목포, 대전, 서울 어디를 가도 똑같이 느낄 수 있게 하는것

정형화가 중요함

연속적이고 당연하게 일어나는 모든 것을 조각조각 나눠서 서비스화 할 수 있는가

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스타벅스

서비스를 하면 가장 먼저 찾아야 하는 것이 포스기

: 고객이 가장 먼저 사장님을 만나게 되는 포인트

들어왔을 때 사장님과 바로 만나서 나갈 수 없게 만드는 것 : 그래서 스타벅스도 입구가 주문대와 비슷

고객 이탈을 막는 방법

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비즈니스가 창출되지 않으면 서비스디자인이 아니라 그냥 예술

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유용하고 쓸만한 의미있는 고객의 경험을 체계적으로 디자인

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설계자가 가장 많이 쓰는 것은 캐드나 이런 게 아니라

엑셀 왜냐하면 전국 모든 매장을 가더라도 똑같은 경험을 줄 수 있어야함

고용하는 인테리어 업자는 상당히 많기 때문에

물건 하나하나 엑셀로 정리하는 업무가 상당히 많음

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클래식한 프로덕트는 재화중심

지금의 접근은 서비스 중심

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전통적인 프로덕트 접근은

보자마자 살지 안살지를 결정하게 됨

재화라는 것은 굉장히 시각중심적

디자인이 상당히 많이 생김. 패키지 디자인 등등

5초 안에 마음에 들지 않으면 끝나는 시장

재화는 독립적 장점:유사시 잘못될 경우 제거나 교체가 쉬움(단종)

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서비스는 상호의존적이기 때문에 A가 문제가 생기면 D까지 문제가 생김

게임이 서비스의 집결체

게임의 어디에 프로덕트가 있나.

게임에서 버그가 생기면 서버를 다운 전체서버를 다운

하나가 문제가 되면 전체를 셧다운해야함

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넛지를 해야함

적은노동, 고효율

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넛지들 대부분이 서비스

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서비스는 장기적 관계구축

내가 죽을 때까지 ios 최종판을 받을 일은 없음

항상 업데이트를 하기 때문

반복적으로 실행하고 고쳐가라

이게 가능한 이유는 통신이 연결되기 때문

어차피 완성품이란 없다 70%만 완성되면 쏜다

베타 서비스

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서비스는 자기플랜을 가져감 (장점)

스타트업할 때 서비스가 좋음

내가 역량이 적어도 고쳐가면 되기 때문

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프로덕트는 과거 지향적

지금 막 나온 자동차 디자인은 최소 3년 전 디자인

공장라인 깔고 등등

모든 제품은 과거의 것

받은 즉시 과거를 사는 것과 마찬가지

그래서 혁신적인 제품이 나오기가 어려움

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그래서 마케팅이 뒷받쳐줌 (트렌드를 만들고 업계 전체가 어깨동무하고 트렌딩을 만들어냄)

올해 칼라가 무엇인지 아무도 의심하지 않음

왜 만드냐 (예전 것과 다르다는 것을 보여주기 위해 롱패딩>숏패딩>후리스 여기서는 위아더월드)

트렌드는 기업들이 만들어 내는 것

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트렌드를 보면 신기하게 기업들이 다 같은 말을 함

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그런데 모바일이 생기면서 정해진 트렌트가 깨지는 일들이 생김 > 이런건 이슈가 됨

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프로덕트는 과거지향적이라 굉장한 전문성을 가져야함

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서비스가 동의를 계속 받는 이유

계속 업데이트를 해야하기 때문

그래서 계속 쿠폰 날리고 그러는 것

개인정보 값은 업계에서 약 30만원정도 (예전에는 100만원이상)

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마이스 산업에서 굉장히 힘든 것은

아이디가 없는 데이터가 와서 휘젓고 다니면 이 데이터를 처리하기가 어려움

요즘 그래서 화두가 된게 회원가입

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프로덕트는 소비적

제품을 사는 순간부터 감가상각되게 됨

즉 사는 순간부터 소비가 되기 때문에 시간이 지나면 가격이 떨어짐

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서비스는 계속 비싸지는 경향이 있음

유튜브와 넷플은 점점 비싸지는데 내 핸드폰은 점점 싸짐

서비스는 계속해서 부가가치를 올림

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리니지의 문제

서비스를 언제 종료해야 하는가

옛날 서비스가 발목잡고 있어도 그냥 가지고 가고 있음 (돈을 많이 넣은 유저가 있기 때문에)

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지니

얼마 매출도 안되는 음원을 계속 업데이트 하고 넣어놔야하기 때문에

회사 입장에서는 무리가 되는 구조

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서비스는 기존것을 안고 새롭게 만들어야 하는

장기적으로 보면 '절대 빠지지 않는 살'같은 것

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프로덕트는 값만 내리면 어떻게든 팔림

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프로덕트 : 상품을 만드는 과정은 어렵지만 일단 내놓고 나면 깔끔

서비스 : 상품을 만드는 과정은 비교적 쉽지만 계속된 유지보수가 필요

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메타버스를 바라보는 서비스 디자인적 관점

2020 : 욕망의 시대 , 원하는 걸 갖는 세대

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내가 갖고있는 대부분의 물건은 필요가 없음

기획하는 입장에서

강제로 지갑을 열게 하는 것

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소비자는 더이상 필요로 하는 것을 사는 세대가 아님

내가 욕망하는 걸 사는 세대

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우리나라 소비자는

페인포인트도,

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갖고 싶은 걸 얘기할 때 머리를 굴림

왜냐 지금당장 필요한 게 별로 없음

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중국이나 베트남에서는 바로 나옴

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우리나라는 세계에서 굉장히 많은 나라

우리만 없는 것..

아무튼 내가 갖고 있는 것중에서 필요한 게 없음

공무원이 죽을라함

필요한게 얘기도 안하고 만족도도 낮음

그래서 공무원이 찾아가서 물어봄 (세금을 써야함)

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갖고싶은 것을 만들어서 팔아야함

필요에 의해 소비하는 세대는 끝남

화장품 팁으로 주면 이니스프리 쓰면 됨 : 설화수만큼 비싼게 없음 그냥 홍삼 좀 집어넣은건데

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피부가 건조하고 튿어져서 사는게 아님

화장품은 필요하지 않음

피부는 유전

피부가 좋아진다는 건 상대적인 것 (내 기준, 내가 다른 친구처럼 좋아질 수 없음)

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하지만 화장품은 팔아야됨

설화수를 쓰면 송혜교가 되는 것처럼 마케팅함

니즈나 페인포인트가 없음

소혜교 쓰는데 80억 > 의사가 하는 말 5마넌

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니즈포인트로 떨어짐

남양이 계속 팔리는 이유

욕하면서도 계속 사는 것

필수적으로 살수밖에 없음

공무원, 생필품을 만드는 회사

화장지, 서울우유의 겉표지는 바뀐적이 없음 건방짐 > 왜? 어파치 팔리니깐

그돈을 디자인이나 마케팅에 쓰지 않고 품질개선으로 넣음

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그 반대로 생각하면 반대 산업의 경우 캐시카우가 존재한다는 것

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유스풀 : 세금을 걷어서 살림

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usability

: 아이폰, 카메라 같은 것

오만가지의 돈을 품질에 넣음

반도체 광고 본적이 있음? 없음 초집약적인 기술 업계

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meaningful lline

: 소비자의 니즈를 찾기가 어려움

스타일러, 아이패드 처음 만들어졌을 때 내가 필요한지 알았ㅇ음?

엘지엘이디마스크 ;

어차피 소비자들은 신제품이 나와야 필요한지 아닌지 깨달음

소비자조사를 안한지 꽤됨. 이미 일어난 일을 평가할 때는 매우 유효

소비자들에게 물어봐서 만들 수 있는 것이 아님

소비자를 믿지 않음 소비자 스스로 자신을 모르기 때문

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소비자는 스스로 자신을 모름

당황스러운 것

요식업을 칼로리로 계산

디저트는 디저트배가 따로 있음

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명량핫도그의 니즈

도대체 이 핫도그는 언제 먹어야하는가

경쟁이 아니라 순서를 새로 만들자

디저트 뒤에 디저트

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신제품에 대해서 모두가 호의적이지 않음

신제품을 냈는데 비난이 없으면 신제품이 아님

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독재처럼 끌고감 스비트잡스, 일론

민주적으로 디자인, 서비스를 만들면 어려움

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절대 소비자를 믿지 말고 스스로가 스스로를 디자인해야함

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메타버스에서 문제가 되는 것은 커뮤니케이션

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의사소통의 해상도

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우리가 가지고 있는 가장 오래된 도구는 '말'

우리는 왜 말을 써야 하는가

말이 가장 편하기 때문

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이보다 해상도가 높은 것이 '글'

싸우는 것 : 서로의 인포메이션 격차를 줄이는 것

일할 때 아무리 놀랍고 짜증나도 글로 전달해야함

아마존 : 모든 것을 글로 남겨둠

아마존 근속 1년6개월인데 잘 굴러감

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좀 더 높은 해상도 '사진'

트레이딩 영역이 존재

내가 원하는 걸 그리기 위해서는 노력이 필요함

예전에는 그림을 그리기 어려웠는데 이제는 사진으로 찍으면됨

그래서 요즘 인스타그램, 페이스 북에서 사진으로 계속 표현하는 것

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좀 더 해상도 높은'비디오'

무슨 책을 읽어야 하냐고 물어보면 유튜브로 공부하라고 추천

공부할 때 해상도 자체가 차이가 남

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스티브잡스가 사랑하는 좀 더 높은 해상도 '경험'

아래의 모든 조건을 모두 충족

비디오도 기가 막히게 만드는 회사가 오프라인 샵을 연 이유

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경험처럼 만드는데 쓰는 채널은 2개 (시각, 청각)

오감으로 들어와야하는 정보가 2개로 들어오는 것

나이에 따라 불편도가 다름

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# 해시태그

설문조사를 기가막히게 해야 해시태그가 나옴

주관적 감정을 객관화 한 것

예전에는 이 워딩 하나 뽑으려고 돈과 시간을 썼지만

요즘에는 소비자가 알아서 이 키워드를 만들어줌

그걸 기업이 뽑아다가 쓰는 것

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라이프로그

웨어러블디바이스는 메타버스의 기본

블로깅 > 마이크로블로깅 > 라이프로깅

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세제1+1 마케팅

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실시간으로 우리의 시간과 경험을 트래킹하는 것

진실의 왼손과 거짓의 오른손 : 이런 것 까지 다 따냄

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모사

비견

통찰

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모사

사용자의 2가지 페르소나 모사

지금의 나를 100%투영하면 안됨

메타버스는 나보다 멋진 것을 원하는 사람이 모이는 곳

비슷하게 멋져야함

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메타버스는

대세를 모델링

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1.마케팅페르소나 : 지금의 나

:물건을 사러 메타버스에 들어오는 사람들

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2.지정페르소나

:앞으로 이렇게 될 것이다

내가 되고 싶은 나

마이스 산업에서 타게킹 해야하는 페르소나

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너가 어떤 사람인지 상관없는데

너가 우리 물건을 사면 너는 이런 사람이야

(슈퍼카)

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메타버스가 매력적인 이유는 혼자가 아니라서

다양한 페르소나와 함께

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게임의 가장 중요한 요소는 네트워킹

게임 아바타를 누르면 레벨이 나옴

상대적으로 측정하게 만듬

메타버스를 하면 시야라는 것이 있음

그 화면 안에서 비견하는 것

옆 케릭터, 옆 부스, 옆 기업과 비견하게 만들어야함

등급은 꼭 만들어야 하는 요소 그렇지 않으면 비즈니스가 창출되지 않음

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관계가 데이터가 몰집된 곳에 몰려 있음 : 팬덤

데이터가 많다는 뜻은 이미 늦은것 신제품 개발에는 사용하기 좀 그럼

그래프의 끝부분에 주목함

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왜 그들은 그 노이즈 부분에 있는가

1.진짜 이상해서

2.(저 산등어리를)넘어온 사람들 : 오타쿠

조인성류승범 : 베스트워스트 패션 지금을 보면?

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메타버스 마이스를 이제와서 건드는 건 그닥 의미가 없음

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국경없는 기자회 :

아랍의 언론탄압 케이스 > 마인크래프트 이용 케이스

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믹스버스 (디지털에서 먼저 만들어지고 현실에서 만들어지는 세상)

따로 놀면 의미 없음

오프라인으로 내려와야 효용을 느낌

우리는 인공지능이 아니기 때문에 오프라인을 선호하게 되어있음

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디즈니랑 마블이 디지털에서 만들어진 것을 오프라인에 적용을 아주 잘하고 있음

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디지털에서 만들어지는 것을 먼저 찾고

그걸 오프라인으로 끌어오는 노력을 해야함

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아직 발견되지 않은 귀중한 경험을 찾고 이를 새로운 메타버스-서비스 디자인으로 전환하는 노력이 필요

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